Kundengespräche

Je länger Verkäufer ihrer Tätigkeit nachgehen, umso größer ist die Gefahr, dass sie genau zu wissen glauben, was der Kunde braucht. Schließlich sind sie erfahren und schon lange genug dabei. Doch ist es Ihnen vielleicht auch schon einmal als Kunde passiert, dass Verkäufer so bei Ihnen auftraten, Ihnen dann aber doch genau das Gegenteil bewiesen haben? Oder dass Verkäufer Ihnen etwas verkauft haben, dass genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sein sollte, dann aber im Nachhinein doch nicht die richtige Lösung war?

Viele Verkäufer messen der Kundenergründung zu wenig Aufmerksamkeit bei. Sie glauben, nur weil sie eine Frage stellen, wie beispielsweise „Was ist Ihnen wichtig?“, der Kunde ihnen alles Wesentliche mitteilt. So ist es aber in der Regel nicht. Verkäufer müssen hier wirklich am Ball bleiben und mehrere Fragen und Aussagen tätigen.

Als sehr hilfreich haben sich Checklisten erwiesen, die beispielsweise mit den nachstehenden Worten in das Verkaufsgespräch einbezogen werden können: „Damit ich Ihnen ein optimales Angebot machen kann, möchte ich Ihnen gerne ein paar Fragen stellen. Damit wir nichts vergessen und Sie genau das bekommen, was Sie brauchen, habe ich eine Checkliste mitgebracht. Ist es für Sie in Ordnung, wenn wir diese Punkte kurz gemeinsam durchgehen?“

Hier einige Fragen, die Ihnen helfen werden, Ihre Kunden besser zu verstehen: 

• „Worauf legen Sie Wert?“
• „Welche Wünsche und Prioritäten haben Sie?“
• „Was bringt Ihnen das, wenn Sie hier eine Lösung haben?“
• „Was sind die Folgen, wenn Sie hier keine Lösung erzielen?“
• „Wann benötigen Sie die Ware?“
• „Bis wann benötigen Sie das Angebot?
• „Wer entscheidet ebenfalls über die Auftragsvergabe?“
• „Wann werden Sie über die Auftragserteilung entscheiden?“
• „Wir haben verschiedene Möglichkeiten. Um Ihnen ein passendes Angebot machen zu können: In welcher Höhe haben Sie sich eine Investition vorgestellt?“ 

Fragen Sie ruhig nach. Sowohl mit „Was noch?“ als auch, wenn die Antwort des Kunden Interpretationsspielraum zulässt. Wenn beispielsweise der Kunde sagt, ihm ist eine gute Qualität wichtig, dann fragen Sie ihn, was er unter „guter Qualität“ versteht. 

Nach der Kundenergründung fassen Sie die gesamten Punkte noch einmal zusammen und fragen dann beispielsweise: 

• „Das heißt also, wenn ich Ihnen diese Punkte im Angebot zu Ihrer vollsten Zufriedenheit bestätige, dann machen wir den Auftrag?“
• „Wenn wir das so hinbekommen, arbeiten wir dann zusammen, oder nicht?“
• „Wenn ich alle Anforderungen erfülle, was werden Sie dann tun?“

Wenn darauf dann kein klares positives Signal des Kunden folgt, wurde etwas noch nicht besprochen. Fragen Sie danach, vielleicht mit „Ich habe das Gefühl, dass noch etwas nicht angesprochen worden ist. Was fehlt?“

Es macht wenig Sinn im Rahmen einer Kundenergründung ausschließlich technische Punkte wie Maße und dergleichen abzufragen, wenn die kaufmännischen Rahmenbedingungen nicht stimmen. Entwickeln Sie somit eine Checkliste, die alle Ihre Mitarbeiter zukünftig bei der Kundenergründung verwenden. Sie werden automatisch weniger Punkte vergessen, mehr wichtige Details und Motive erfahren und somit das Angebot besser in die Vorstellungswelt des Kunden platzieren können.

Text_Oliver Schumacher, vertriebszeitung

Bild: © Konstantin Gastmann, pixelio