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4915 Artikelaufrufe 06. Juni 2014

telefonische Erreichbarkeit
Telesales

Telefonische Erreichbarkeit im Vertrieb: Mehr als nur Imagepflege

Noch immer greift die Mehrheit der Bundesbürger im Kontakt mit Unternehmen am liebsten zum Telefon, um Rückfragen zu klären oder Bestellungen auszulösen. Aber nicht alle Firmen sind optimal darauf eingestellt und stets gut erreichbar, was die Mehrheit der Kunden verstimmt. Und sich schlimmstenfalls nicht nur im Unternehmensimage sondern auch in den Umsatzzahlen niederschlägt. Dabei kann eine gute telefonische Erreichbarkeit und Kundenbetreuung mit wenigen Maßnahmen hergestellt werden – wenn man weiß, wo die Fehlerquellen liegen.

Schlechte Erreichbarkeit kostet Umsatz

Unternehmen, die für ihre Kunden schlecht erreichbar sind, büßen zwei von drei Aufträgen ein – und wissen in der Regel nicht einmal davon. Zu diesem Schluss jedenfalls kommt eine repräsentative Studie von Fittkau & Maaß im Auftrag des Telefonservice Bueroservice24.de.

P Tom Sperner deutschlands groesste bueroumfrage

Demnach sind vor allem Anrufbeantworter bei Kunden so unbeliebt, dass mehr als zwei Drittel der Anrufer auflegen und ein anderes Unternehmen kontaktieren, sobald der automatische Helfer anspringt. Meist ohne eine Nachricht zu hinterlassen, dafür mit einer ordentlichen Portion Frust und dem Gefühl, dem Unternehmen nicht wichtig zu sein.

Insbesondere Unternehmen, die während der üblichen Geschäftszeiten nicht direkt erreichbar sind, müssen schnell gegen ein negatives Image kämpfen und mit Umsatzeinbußen leben.

Detailliertes Ergebnis von „Deutschlands größter Büroumfrage“

Kleine Maßnahmen, große Wirkung

Die Folgen schlechter Erreichbarkeit sind also absehbar – aber wie lassen sie sich verhindern? Schließlich gibt es im Berufsalltag immer wieder Situationen, in denen nicht umgehend vom passenden Ansprechpartner auf Anrufe reagiert werden kann, etwa ein wichtiges Gespräch oder ein Auswärtstermin.

Grundsätzlich gilt hier: Nur wer seine Situation genau kennt, kann Fehlerquellen identifizieren und schnelle Abhilfe schaffen. Vor der Einführung umfangreicher Maßnahmen ist es also sinnvoller, zunächst eine kleine Analyse durchzuführen. Sind Fälle bekannt, in denen das Unternehmen nicht oder schlecht erreichbar war? Wie leistungsfähig ist die Kommunikationstechnik des Unternehmens? Wie lange dauert es, bis ein Anruf angenommen wird – und wer meldet sich auf welche Weise zuerst? Welche Kontaktnummern sind im Umlauf – und erreicht man damit immer gleich den richtigen Ansprechpartner?

Auf Grundlage dieser Analyse leiten sich mögliche Maßnahmen ab, die nicht umfangreich ausfallen müssen, aber die Erreichbarkeit und damit auch Kundenzufriedenheit erheblich verbessern können:

1. Öffentlich verbreitete Rufnummern regelmäßig überprüfen

Zu viele unterschiedliche Rufnummern bzw. Durchwahlen verwirren ebenso wie nicht mehr gültige Nummern oder Durchwahlen zu den falschen Ansprechpartnern.

2. Sinnvolle Organisation eingehender Anrufe

Technische Möglichkeiten zum zielgerichteten Routing nutzen und wenn notwendig Mitarbeiter zu festen Zeiten allein für die Anrufannahme abstellen.

3. Weiterleitungen einrichten

Eine temporäre Weiterleitung (z.B. während einer Sitzung, eines Kundengesprächs oder einem kurzen Aufenthalt außer Haus) zu einem Kollegen oder einem anderen Anschluss wird von Anrufern eher akzeptiert als eine Mailbox-Ansage.

4. Weiterleitungen aktuell halten

Weiterleitungen sind keine Dauerlösung und sollten immer nur dann zum Einsatz kommen, wenn eine Gesprächsannahme für kurze Zeit nicht möglich ist.

5. Weiterleitungen ankündigen

Vor allem Weiterleitungen auf Handynummern sollten nicht automatisch erfolgen, sondern angekündigt werden.

6. Schnelle Reaktionszeit

Gespräche sollten stets in den ersten fünf Sekunden angenommen werden.

7. Gesprächsnotizen nutzen

Standardisierte, aussagekräftige Gesprächsnotizen helfen dabei, Anliegen von Anrufern effizienter und besser zu bearbeiten.

Mit guter Erreichbarkeit Kundenzufriedenheit und Umsatz steigern

Imageverluste und Umsatzeinbußen aufgrund von schlechter Erreichbarkeit sind vor allem eines: vermeidbar. Voraussetzung dafür ist, zunächst ein Problembewusstsein zu schaffen und die Ist-Situation zu analysieren, um mögliche Defizite zu identifizieren. Im nächsten Schritt erfordert es in der Regel nur wenige zielgerichtete Maßnahmen, um die Erreichbarkeit zu verbessern. Und damit Kunden und Unternehmensführung zugleich ein wenig positiver zu stimmen.

 

Die ausführliche Studie von www.bueroservice24.de  finden Sie hier:

http://www.bueroservice24.de/fileadmin/user_upload/Deutschlands_gr%C3%B6%C3%9Fte_B%C3%BCroumfrage.pdf

 

 

Telefonische Erreichbarkeit im Vertrieb: Mehr als nur Imagepflege Bewertung: 5.00/5

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Die Redaktion der Vertriebszeitung.de

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