Praxis

Checklisten

2630 Artikelaufrufe 14. November 2014

Touchpoint-Management
Touchpoint-Management

„Vertrieb ist persönlich“: 10 Ideen für wertschätzende Interaktionen!

Wie Sie Negatives in Positives verwandeln – Stichwort: Touchpoint-Management

„Vertrieb ist persönlich.“ Klingt gut. Aber was ist das Geheimnis guter zwischenmenschlicher Beziehungen im Vertrieb? Eine achtsame Kommunikation und Beziehungskonten im Plus.

Hier gleich ein paar Beispiele dazu:

1. Bilden Sie eine kleine Arbeitsgruppe und nehmen Sie sich Ihre komplette schriftliche Kommunikation vor. Analysieren Sie dezidiert, wie Sie aus negativen Formulierungen positive und aus „Verlierersprache“ „Gewinnersprache“ machen können.

2. Sammeln Sie alle unguten Redewendungen, die sie im Laufe einer Woche aufschnappen. Setzen Sie sich dann freitags zusammen und überlegen Sie gemeinsam, wie Sie das Gefundene positiver formulieren können. Bei einem Event las ich zum Beispiel dies: „Vergessen Sie nicht, Ihre Handys während der Veranstaltung auszuschalten.“ So klingt es besser: „Bitte schalten Sie Ihre Handys erst nach der Veranstaltung wieder ein.“

3. Wenn Hirnforscher ins zerebrale Schmerzzentrum schauen, dann sehen sie folgendes: Sich von seinem Geld trennen zu müssen – das tut weh. Also sollte diesem barbarischen Akt etwas Erbauliches gegenüberstehen. Doch wie sagt die Schuhverkäuferin beim Bezahlen an der Kasse: „Sie werden Ihren Kauf nicht bereuen.“ Die meisten Verkäufer sagen gar nichts. Der Apple-Verkäufer sagt: „Herzlichen Glückwunsch.“

4. Was lässt sich über Ihre Lobkultur sagen? Klingt das vielleicht so: „Nicht übel.“ „Da kann man nicht meckern.“ „Gar nicht so schlecht.“ Wie wäre es stattdessen mit: „Alle Achtung.“ „Erstklassig.“ „Prima gemacht.“ Als „Lobkärtchen“ bekommen Sie sowas online in Wolpertingers Warenhaus. Besser natürlich, wenn ein Lob persönlich ausgesprochen wird. Dabei kann man nicht nur seine Kollegen, sondern auch die Kunden loben. Und so hört sich das an: „Es hat mir wirklich Freude gemacht, Sie zu bedienen.“

5. Wie schauen bei Ihnen Beschwerdeantworten aus? Bekommt der Kunde einen Standardtext? Kunden sind nicht doof, die merken das – und fühlen sich mies. Kreieren Sie mal zusammen ein paar pfiffige Varianten. Bei der Bahn könnte es im Entschuldigungsschreiben wegen eines defekten Fahrscheinautomaten etwa so klingen: „ … wir entschuldigen uns für die Launenhaftigkeit unseres Automaten …“

6. Dieter Fröhlich, Inhaber des Franchise-Systems Musikschule Fröhlich benutzt einen ‚Grünstift‘ statt eines ‚Rotstifts‘. Damit streicht er das Positive heraus. Demgegenüber machen sich oberlehrerhafte und in Wahrheit schwache Führungskräfte einen Sport daraus, Fehler zu finden und die „Täter“ vor versammelter Mannschaft abzukanzeln.

7. Während es bei Gewerbebauten oft zu Fertigstellungsverzögerungen kommt, wurde das Passivhotel Explorer in Oberstdorf durch einen rasanten und pünktlichen Bauabschluss bekannt. Der Trick: Es wurde keine Vertragsstrafe bei Zeitüberschreitung, sondern eine Belohnung für vertragskonforme Bauzeit ausgelobt.

8. Statt Unternehmen an den Pranger zu stellen, die sich falsch verhalten, belohnt CarrotMob die Guten, indem man ihnen eine „Karotte“ hinhält. Dazu werden Menschen zum gemeinsamen Shoppen eingeladen. Diese gehen an einem bestimmten Tag dann in den Geschäften einkaufen, die bereit sind, einen festgesetzten Teil der Tageseinnahmen zum Beispiel in eine klimagerechte Sanierung des Ladens zu investieren.

9. In Schweden hat VW unter der Überschrift ‚The fun theory‘ ein Projekt initiiert, bei dem die Menschen durch Spaß zu einer positiven Verhaltensänderung gebracht werden sollen. In einem Fall wurden die Stufen einer U-Bahn-Treppe zu einem ‚Piano‘ umfunktioniert. Kontakte erzeugten einen Ton, wenn man darauf trat. So erklang eine Melodie, während man die Stufen rauf und runter ging. Zwei Drittel mehr Menschen benutzten daraufhin die Treppe.

10. Ein besonderes berührendes Beispiel stammt aus einer Rede, die ich von Ex-Außenminister Hans-Dietrich Genscher hörte. Es ging um die besetzte Prager Botschaft 1989. Im entscheidenden Gespräch fragte Eduard Schewardnadse: „Sind Kinder dabei?“ Genscher antwortete: „Ja, viele.“ Daraufhin Schewardnadse: „Dann helfe ich Ihnen.“

 

Viele weitere Ideen finden Sie in meinem Buch Touchpoints. Und was fällt Ihnen, angeregt durch diese Beispiele, so alles ein?

„Vertrieb ist persönlich“: 10 Ideen für wertschätzende Interaktionen!
Bewertung: 5

Print Friendly

Über den Autor

Betriebswirtin, seit 2011 Chefredakteurin der Vertriebszeitung.de, zuständig für Marketing und PR bei der SUXXEED Sales for your Success GmbH, Nürnberg. Zuvor langjährige Tätigkeit im Produkmanagement großer Konsumgüterhersteller. info@vertriebszeitung.de

Kommentare

Schreiben Sie einen Kommentar