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1863 Artikelaufrufe 06. November 2015

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Social Media User

Wer Social Media User versteht, kann Verkaufspotenziale schaffen

Das Internet ist Informationsmedium Nummer 1, wenn es darum geht, sich einen Überblick über Produkte und Anbieter zu verschaffen. Dabei bietet sich für Unternehmen die Möglichkeit, Interessenten bereits im frühen Stadium des Kaufprozesses abzuholen. Soziale Medien wie facebook, Youtube, Foren, Blogs spielen bei der Informationsbeschaffung häufig eine wichtigere Rolle als Unternehmenswebseiten. Denn in Sozialen Medien finden sich unverblümte Meinungen zu Produkten, Dienstleistungen und Anbietern. Wer zur richtigen Zeit im richtigen sozialen Kanal gekonnt agiert, kann hier wertvolle Verkaufspotenziale schaffen.

Interessenten entscheiden heute aktiv, über welche Kanäle sie sich informieren und verschaffen sich nicht selten bereits eine solide Informationsbasis, bevor sie einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren. Der Einstieg in den Verkaufsprozess gestaltet sich für Vertriebsmitarbeiter dann vielschichtiger. Denn neben den sachlichen Informationen zu Produkten und Dienstleistungen haben in der Vorabrecherche eventuell schon emotional geprägte Erfahrungsberichte und Meinungen eine Rolle gespielt. Ein Interessent hat ich somit bereits eine erste  Meinung gebildet, die den Verlauf des  ersten Vertriebsgespräches entscheidend beeinflussen kann.

Unternehmen sollten hier möglichst früh aktiv gestaltend in den Kaufentscheidungsprozess einsteigen. Sie müssen Kunden und Interessenten möglichst früh kennen und verstehen zu lernen.

Der Verkäufer kann dabei auf einige nützliche Tools zurückgreifen. Social Media Marketing hilft, Kunden gezielt zu suchen und präsent zu sein. Dabei hat das Unternehmen die Möglichkeit, schon in der Planungsphase einzugreifen.

Wie ticken Social Media User?

Es gibt ihn nicht: DEN typischen Social Media User. Hier zeigt sich die ganze Bandbreite der Bevölkerung auch im Web. Es ist jedoch möglich, eine Usertypologie anzusetzen, um das Gegenüber im Internet besser verstehen zu lernen. Diese Nutzer-Typologien fassen eine große Anzahl von Menschen zu Typen zusammen, um die Komplexität der Entscheidungsprozesse in Marketing, Unternehmenskommunikation und Vertrieb zu reduzieren.

7 Profiltypen für Social Media User

Werden von Forrester Research, Inc. unterschieden, die sich durch das Ausmaß ihrer Aktivität in sozialen Medien voneinander abgrenzen lassen (vgl. Social Technographics, forrester.typepad.com)

  • Creators (Schaffende) publizieren aktiv im Internet, veröffentlichen z.B. Beiträge (Text oder Multimedia) im eigenen Blog oder auf der eigenen Webseite.
  • Conversationalists (Unterhalter/Entertainer) updaten regelmäßig, d.h. zumindest wöchentlich, ihren Status auf einer Social Media Seite oder posten Updates auf twitter.
  • Critics (Kritiker) bewerten Produkte oder Dienstleistungen, schreiben Kommentare auf Blogs Dritter,  kommunizieren in Foren oder schreiben Beiträge für Wikis.
  • Collectors (Sammler) sammeln strukturiert Informationen im Web und nutzen RSS Feeds.
  • Joiners  (Mitmacher) besuchen regelmäßig soziale Netzwerke und führen eigene Profilseiten.
  • Spectators (Zuschauer) lesen Blogs, verfolgen Podcasts, Video Channel, Foren, twitter Accounts. Sie sind dabei passiv und veröffentlichen selbst keine Inhalte.
  • Inactives (Inaktive) sind, wie der Name schon sagt, inaktiv und beteiligen sich nicht an Sozialen Medien, sie konsumieren diese auch nicht.

Unternehmen, die „ihre“ Social Media User besser verstehen, d.h. deren Typologie kennen, können eine gezieltere Ansprache erarbeiten. Es lohnt sich also die Auseinandersetzung mit der Zielgruppe und die Ausarbeitung einer Interaktionsstrategie. So können Social Media User, die eher passiv sind, mit regelmäßigen Beiträgen zufriedengestellt werden. Die „Aktiven“ freuen sich, wenn ihre Meinung gefragt ist und sie eventuell auch in Entscheidungsprozesse einwirken können.

Und: Nutzer im Web wollen nicht einfach „nur“ informiert werden. Sie wünschen es ebenso wenig, offensichtlich zum Kauf gedrängt oder mit Werbung überhäuft zu werden. Informationen sind wichtig, aber ebenso spielen Emotionen und Sympathien eine entscheidende Rolle. User wollen mit Menschen interagieren, nicht mit Unternehmen.

Konsequent agieren

Social Media Aktivitäten müssen geplant und regelmäßig durchgeführt werden. Nutzer erwarten, dass man ihr Anliegen in dem von ihnen vorgegebenen Kanal möglichst schnell bearbeitet. Dann bauen sie Loyalität zum Unternehmen auf. Und loyale Kundenbeziehungen zahlen sich aus.

Auch nach dem Kauf wollen Kunden weiter in Interaktion mit dem Unternehmen stehen, beispielsweise wenn Fragen auftreten oder Support benötigt wird. Soziale Kanäle bieten Kunden aber auch eine Plattform, um Erfahrungen mit anderen auszutauschen. Unzufriedene Kunden können über soziale Kanäle wiedergewonnen werden. Soziale Medien sollten daher auch konsequent in After Sales Aktivitäten einbezogen werden.

Laut einer Studie kaufen User lieber von Unternehmen, die auf Social Media aktiv sind. Fans generieren dabei mehr Umsatz als Nicht-Fans, sie werden eher zu Stammkunden und empfehlen das Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit weiter.

 

Informationsquellen:

http://forrester.typepad.com/groundswell/2010/01/conversationalists-get-onto-the-ladder.html

http://www.syncapse.com/value-facebook-fan-consumer-brands-174/#.VZ-gcPntmkp

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Über den Autor

Magistra Artium in Informationswissenschaft, Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Erfahrung als Software Consultant sowie Projektmanagerin in IT-Projekten und EU Forschungsprojekten. Heute selbständig mit Schwerpunkt: Business Processes & Communication, Wissensmanagement, Web 2.0

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